직장인 절반 “전화 공포증”… “옆에 있어도 메신저가 편합니다”

LG 화학 직원이 Microsoft 메신저 기반의 협업 소프트웨어 인 ‘찌무쥬 (Teams)’에서 업무를하는 모습. LG 화학은 올해 4 월부터 전세계 사무 기술직 1 만 8500 명이 찌무쥬 따라 일하고있다.사진 LG 화학

“전화가 울리면 긴장되지 않습니다. 갑작스런 모드가 확인 바뀌 었다고 할까? 메신저로 실시간 듣고 대답 할 수있을 것입니다. 일할 때도 메신저가 훨씬 편합니다.”(대기업에 다니는 28 세 이무요운손 대리)

[기업딥톡 41] 2030 맞춤 커뮤니케이션의 방법을 바꾸는 기업

성인의 절반 “통화가 무서워”

직장 내 커뮤니케이션의 방식이 “전화 나 대면 ‘에서’문자와 비 대면 ‘으로 빠르게 변화하고있다. 휴대 전화와 인터넷에 익숙한 ‘모바일 세대’라는 미레니오루 세대 (1980 년대 ~ 2000 년대 생)과 태어날 때부터 디지털 환경에서 자란 ‘디지털 네이티브’Z 세대 (1990 년대 ~ 2000 년대 출생)가 회사 주요 멤버로 자리 매김이다.

음성과 문자는 공존한다. 그러나 기성 세대는 휴대 전화 나 대면을 기본으로 생각하고 MZ 세대의 생활은 문자 및 비 대면 중심이라는 것이 틈새가있다. 1 일 취업 포털 잡 코리아가 성인 남녀 518 명을 대상으로 조사한 결과, 절반이 넘는 53.1 %가 ‘전화 공포증 (전화 포비아)을 경험하고있다 “고 답했다. 이 중에서도 비교적 연령대가 낮은 취업 준비생의 전화 포비아 응답률이 57.7 %로 높았다. 전화 포비아을 느끼는 가장 큰 이유는 ‘전화보다 메신저 앱 · 문자 등의 비 대면 커뮤니케이션에 익숙 (58.2 %)’였지만, 가장 선호하는 커뮤니케이션 방법도 「문자 · 메신저 (58.9 %) “에서 있었다.

실언 태도의 평가도 부담

이러한 이유 메신저 소통을 선호하는 것일까. 직장인들의 말을 종합하면, ▶ 여러 사람 락 대화 할 수 ▶ 말실수를 줄일 수, ▶ 높은 상사와 대화 할 때의 부담이 적고, ▶ 지시 등의 대화를 기록에 남길 수 , ▶ 싶지 않아 대답이나 대화의 주제는 여과하거나 유보 할 수있는 등의 이유가 일반적이다. 흥미로운 것은 20 · 30 세대가 직접 만났을 때 열리는 ‘태도와 분위기 “평가에도 부담을 느끼고 있다는 점이다.

기무보라 (가명 · 25) 직원은 “산무니무이나 부장을 만나 이야기를하면 업무 외에 표정이나 말투, 몸짓 예의 의전을 잘하고자 원하는 느낌을 받는다”며 “이런 일에 익숙 없는데 쓸데 좋지 않은 인상을 원한다면보고 전화 나 대면을 피하게된다 “고 털어놨다.

메신저

메신저 “찌무쥬”업무 화면 (왼쪽)와 스마트 폰 메신저와 연동하여 입력 할 수있는 Bluetooth 키보드.사진 독자 제공

인식의 차이가 크다 보니 지금까지의 메신저는 부수적 인 통신 업무 수단으로 온 기성 세대와의 마찰도 발생한다. 국내 식품 업체에 다니는 만 모 부장은 “직원이 눈앞에 앉아 있으면서 메신저에서 무엇 들었 길래”너희들이나 싫은가? “고 말했다”며 “특히 본 적도없는 다른 부서의 직원이 메신저로 인사를 오면 예의가하는 생각도 든다 “고 말했다. 중견 기업 부장이지만 모 (51) 상무는 “전후의 설명을하고주의 사항을 강조 할 수도 있지만 어떻게 문자를 정확하게 전달 하나”며 “유형 치고있는 것이 괴로워 라도 전화를 걸거나 직접 부르게된다 “고 말했다.

실제로 메신저 유효성은 기업 문화와 리더의 동향에 크게 영향을 받는다. 업체 박모 과장은 “옆 부문에서는 상당한 기술은 모든 메신저로 오 가는데, 우리는 부장이 쉽게 것과 같이 아직 볼 때 서류철이 들어 직원 사이에 불만이있다”고 했다.

“카카오 워크 ‘1 개월에 5 만곳 도입

그래도 코로나 19 확산을 계기로 비 대면 메신저 업무는 곳곳에서 확산하는 경향이있다. 유통 대기업의 최 모 부장은 “사내에서도 회사가 외부 파트너와의 업무가 거의 메신저에서 이루어 지므로 빠른 메시지 전달을 위해 항상 Bluetooth 키보드를 다니는”고 말했다.

카카오 뱅크 상담 체토보토 (채팅 로봇) 시작 화면 캡처합니다.

카카오 뱅크 상담 체토보토 (채팅 로봇) 시작 화면 캡처합니다.

한화 솔루션의 경우 최근 사내 메신저에 다양한 감정을 표현할 수있는 이모티콘을 업그레이드했다. 현대차와 LG 화학 등 마이크로 소프트 (MS)의 메신저 기반의 협업 소프트웨어 인 ‘찌무쥬 “을 전사적으로 도입 한 기업도 늘고있다. 지난 9 월에 발매 된 업무용 메신저 ‘카카오 워크’는 발매 1 개월에서 사용 기업과 단체가 5 만개를 넘어 섰다.

상담 내용의 특성상 인간의 상호 작용이 필요했던 은행조차 메신저 상담의 비율이 높아지고있다. 인터넷 전문 은행 카카오 은행의 경우 8 월 체토보토 (채팅 로봇)을 통한 상담의 비율이 51.8 %를 기록하며 전체 상담의 절반을 넘어 섰다. 체토보토 상담은 20 대에서 약 21 %, 30 대 20 % 등 MZ 세대가 주로 이용한다. 카카오 뱅크 관계자는 “사람이 응대하는 경우에도 전화 상담 외에도 카카오 톡에서 채팅하도록하고 비 대면 상담 고객이 급속히 증가하고있다”고했다.

“주관적”대면 평가 객관적 필요

“미레니오루과 함께 일하는 법”의 저자이다 이운횬 국민대 경영 학부 교수는 본지와의 통화에서 “MZ 세대는 언어 적 커뮤니케이션은 메신저 나 SNS (소셜 미디어) 응용하여 비 언어 컨텍스트 (문맥) 이모티콘 등으로 보완하고 살아온 세대 ‘와’가장 친밀한 방법이다하려고하는 직원에게 함부로 이전 세대의 방식을 강요했는데, 업무 효율 만 떨어뿐 “이라고 말했다.

기업 등의 조직에서도 비 대면 업무라는 큰 흐름에 맞춰 메신저 등의 업무 소프트웨어에서 정확하게 업무를 부과하고 평가하는 시스템을 만드는 것이 급선무라고 지적했다. 이 교수는 “중요한 것은 비 대면에서도 ‘빡 세게’업무를 할 수있는 환경과 문화를 만들 때 어떻게 대면이 가지는 장점과 장점을 살리 느냐”며 “지금까지의 조직 생활에서 과도한 비중을 차지했던 태도 · 예의 · 의전 센스 등의 주관적인 “맥락 요소”를보다 객관적으로 정립하는 것이 첫 걸음이 될 수있다 “고 조언했다.

이소 아 기자 [email protected]


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